<pre id="5766g"></pre>
  • <pre id="5766g"></pre>

  • <acronym id="5766g"><strong id="5766g"><noframes id="5766g">
    <object id="5766g"><meter id="5766g"></meter></object>
    <object id="5766g"><strong id="5766g"></strong></object>

  • <table id="5766g"><strike id="5766g"></strike></table>
  • SaaS軟件公司2022年的核心競爭力是什么?

    來源:ToBeSaaS 2022-02-21 09:36:50 所屬欄目:最新資訊

    如何看待SaaS公司的本質?其實,SaaS公司的本質是服務,而非軟件;SaaS公司在未來的發展道路上,也需要找準自身定位,并拿出真正可比拼的事項,即在服務上深耕,延展自身的價值。本文作者就上述問題做了解讀,一起來看一下。

    本文大概

    讀完共需

    分鐘

    十年,經過了拼概念、拼融資、拼賽道、拼燒錢、拼銷售、拼平臺……可以說能拼的都拼了。

    結果呢,也沒拼出幾家像樣的SaaS公司。

    2022,做SaaS還能拼什么?

    其實,還有一個最應該拼卻沒拼的,就是服務。

    \

    一、SaaS公司,靠什么勝出?

    首先這里有一個行業定位問題,因為不同行業,要求的核心能力是不一樣的。

    大多數SaaS公司把自己定位為IT行業或軟件行業。實際上,既然SaaS的本質是服務,那么SaaS公司也就是數字化的服務企業。也就是說,它們屬于純粹的服務行業。

    如果你不認可這點,后面的內容就不用閱讀了,浪費時間。

    作為服務行業,當然比拼的只能是服務。比其它的,沒用。

    為什么國內SaaS企業,不認為服務是核心競爭力?原來,很多SaaS公司在復制海外的賽道時,只復制了產品,而沒看到后面還有服務。所以很多SaaS公司日常,都在研究“我們能賣給客戶什么”,而不是“我們能幫助客戶做什么”。

    實際上,所有SaaS軟件的功能,最后都會趨于同質化。所以無論是比產品、還是比銷售,都比不出什么結果。

    雖然產品很難差異化,但服務是可以差異化的。所以,差異化的服務,才是SaaS企業在競爭中制勝的關鍵。

    二、SaaS的服務價值

    從字面上理解,SaaS的意思為軟件就是服務;但這并不等于說,所有的服務都是由軟件自動完成。除了少數工具類的SaaS(其實它們只是軟件工具的SaaS化)外,大部分業務類SaaS,都需要服務商或者第三方服務機構,來幫助客戶使用軟件完成服務過程。

    所以,完整的SaaS服務包含了:軟件提供的自動化服務+人工提供的專業服務。

    這樣看來,SaaS根本不是邊際成本為零的“躺賺”生意,因為專業服務的成本可能更高,且與服務效果正相關。因為專業服務的深度是無止境的,所以其作用可能超過SaaS本身。比如Salesforce的服務伙伴,包括埃森哲、凱捷、四大等咨詢機構。它們的服務收費,可能會遠高于SaaS的訂閱費。

    如果忽略專業服務,結果會怎樣呢?

    我在幫助一家客戶梳理L2C流程時,發現他們其實已經購買過一家SCRM(實際是MarTech)公司的SaaS,卻沒有使用??蛻舾嬖V我:只有購買時在廠商幫助下走了一遍,以后就沒怎么用。因為看不出明顯效果,而且太復雜了,不知道該怎么用。

    這不是說SaaS沒用,而是因為少了必要的專業服務,導致整個服務都沒有用起來。

    三、服務是如何發揮作用的?

    SaaS服務,既不是機器人式的應答,也不是通常所說的技術支持,這些服務對于客戶留存起不了多大作用。實際上,銷售與客戶簽約后,服務也就開始了。服務在客戶生命周期中的三個階段,起著非常重要的作用。

    首先,是實施交付階段的服務。從軟件功能到服務可用,中間還存在著一個相當大的鴻溝。這需要高水平的實施交付服務才能填平,也決定了用戶能否正常開始使用。

    其次,是啟動階段的服務。交付只是讓系統具備了使用條件,并不保證能自動激活。這需要實施服務的詳細交接和CSM的啟動執行。

    有數據表明:如果一家客戶交付后一個月內沒激活,約30~40%的概率將無法激活。如果三個月未激活,將有70~80%可能性成為僵尸用戶。

    最后,是運營階段的服務。如果使用過程出現障礙、或看不到預期效果的話,激活后客戶仍然可能會停用或棄用。

    相比之下,運營階段的服務最為重要,但大多數SaaS服務商,容易忽視運營服務支持,以為激活后就萬事大吉。殊不知,用戶棄用或者被對手服務截胡的風險始終存在。

    SaaS需要服務是一個常識,不愿深度服務的公司,無非就是想賺省心省力的快錢。然而,對于SaaS來說,服務不是一個可選項,而是一道必答題。

    四、服務的投資回報有多大?

    SaaS公司大多不吝嗇在產研、市場、銷售上的投入;但對于服務的投入,卻往往不足。這從對客戶成功組織的建設上,也很容易看出來。甚至很多公司搞不清楚為什么要有客戶成功,根據道聽途說的CSM功效,來建CST(客成團隊)。

    這樣建立的CST,其服務能力局限于SaaS產品本身,離著業務、專業和深度的服務要求,還有很大距離。反映在實施交接、激活服務和運營服務的每個關鍵環節,基本上沒有對應起來。體現在結果上,留存自然是差強人意。

    以至于一些SaaS公司在年景不好時,首先對CST進行裁員。然后是服務力量進一步減弱,最后又迫使公司不得不拼銷售,封堵高流失帶來的收入下降。

    海外成熟的SaaS企業,其客成組織是與銷售組織相并列的,即它們對于增長的作用是等同的。如果一定要劃分各自的貢獻,那么客戶的生命周期越長,CS的作用就越大。

    所以,從投資回報角度,服務投資才是最值得的。

    反觀國內一些SaaS公司的CST,不但沒法與銷售團隊相提并論,從定位上就是一輔助部門。又因為國內客戶生命周期較短,CS的作用就更加無法體現。

    對于服務的投資,必須解決好兩方面的問題。一是CS的投資建設問題;另一個CS的管理問題。后者主要是CS如何考核的問題,前面已有很多文章討論過。

    二者的結合,投資于服務才可能產生回報。

    五、深度服務與規?;拿?/h1>

    一家SaaS公司的CEO跟我說:我們的CSM具有非常專業和深度服務客戶的能力,客戶也非常滿意,核心客戶的續費率接近100%。核心客戶有多少家呢?十幾家。

    這家公司的服務,有點兒喜憂參半。

    好的一面,是真正具有了專業和深度的服務能力,通過服務建設好的十幾家客戶,未來將產生源源不斷的收入,參透了SaaS的玩兒法。

    不足的一面,是服務的規?;瘑栴}沒有解決好。十幾家核心客戶對于規?;l展,還遠遠不夠。

    服務深度與規?;g存在矛盾,如何解決呢?

    我們知道,CS服務是需要有服務方案的,而不能單憑經驗和能力。一客戶一方案,顯然是不經濟的。只有做到一行業一方案,或一業務一方案,才可以解決服務方案的復制問題。從而提升效率,解決規?;拿?。

    經過這個服務思路的轉變,開發典型行業服務方案,這家公司的核心客戶已經擴大到上百家。不但降低流失率,轉推薦的客戶數也有明顯增長。

    實際上,相對于小型SaaS公司,頭部SaaS企業面臨的服務深度與規?;母罄Ь?。一方面是客戶數量太多;另一方面是服務投入相對不足和不成體系,最終往往表現為大進大出的低留存率狀態。

    六、其實國內SaaS用戶更需要服務

    經營不順的SaaS公司,總愛把原因歸結為國內的用戶不行:管理不行、信息化水平不行、付費意愿不行。

    但是,正因為用戶的不行,SaaS企業才有機會。

    與國外發達國家企業相比,國內企業的信息化和IT素養,確實有很大的差距;特別是沒有養成使用信息化工具的習慣。但這也并不能說明,它們不想用數字化手段,解決其面臨的業務問題。它們只是需要更多的幫助。

    這樣,提供深度服務的SaaS公司,要比賣軟件的SaaS公司,有更多機會。

    發達國家的企業信息化建設,要領先國內企業很多年;無論是信息化的普及率,還是依賴和使用IT的習慣,都遠遠高于國內企業。

    即使是這樣,海外SaaS企業仍把服務能力作為核心競爭力。相比之下,國內企業用戶更需要服務;而國內SaaS服務商,更應該具備和提供深度的服務能力。

    寫在最后

    SaaS十年,當所有的故事都已講完,整個行業也到了該兌現的時候了。補齊深度服務這塊經營短板,也許是國內SaaS企業,當下最應該做的事。

    作者:戴珂;公眾號:ToBeSaaS

    標簽:

    版權申明:本網站內容均為本站原創文章或網友轉載,涉及版權問題請聯系管理員刪除,轉載亦請申明來源.

    訂閱更新:您可以通過郵件訂閱/RSS訂閱我們的內容更新

    上一篇:榮耀總裁趙明談如何贏得屬于榮耀未來的戰爭
    下一篇:最后一頁

    香蕉成人app免费看片_亚洲中文字幕日韩无码"_黄动漫车车好快的车车_中文字幕人乱码中文字幕32_免费国产va在线观看中文字

    <pre id="5766g"></pre>
  • <pre id="5766g"></pre>

  • <acronym id="5766g"><strong id="5766g"><noframes id="5766g">
    <object id="5766g"><meter id="5766g"></meter></object>
    <object id="5766g"><strong id="5766g"></strong></object>

  • <table id="5766g"><strike id="5766g"></strike></table>